Sint Oda, één van de elf dienstencentra van Stijn vzw, ging afgelopen week aan de haal met de Customer Centered Organization Award, uitgereikt door U.Sentric en Hello Customer. Ze mogen zich trots één jaar lang de meest ‘klantgerichte’ organisatie van Vlaanderen noemen.
Annita Beysen van U.Sentric motiveert de keuze: “Door de gewijzigde financiering in de zorgsector, paste Sint Oda zijn strategie aan en plaatste de klant centraal. Er werd ook geïnvesteerd in de technische dienst om zoveel mogelijk creatieve en innovatieve oplossingen uit te werken voor hun zorggebruikers. En tenslotte werkt iedereen aan hetzelfde doel: waarde creëren voor de klant en daardoor de beste zorg bieden.”
Maar de klant centraal plaatsen in je alledaagse werking binnen een zorgcontext, hoe pakt een dienstencentrum als Sint Oda dat nu eigenlijk concreet aan? Enkele realisaties en praktijkvoorbeelden die ze graag delen:
Denk in kansen en mogelijkheden.
Want elke zorgnood, hoe complex ook, verdient een oplossing. ‘Dat gaat niet!’. Neen, daar wordt net géén genoegen mee genomen. Het voedt en vergroot enkel de (interne en externe) samenwerking en betrokkenheid om net wél een oplossing te bedenken.
Een zorggebruiker die heel erg muziek- en licht georiënteerd is, maar omwille van destructief gedrag de materialen stukmaakt? De technische dienst stak de koppen bij elkaar én de handen uit de mouwen om een kastwand te creëren waar alle materialen veilig zijn in weggewerkt, maar tegelijk visueel en auditief bereikbaar blijven.
Luister oprecht naar je zorggebruiker
Start niet zomaar een procesverbetering of een nieuw project op, louter omdat je het als organisatie een goed idee vindt. Luister eerst naar de zorggebruiker en zijn/haar netwerk. Toets daarna zo objectief mogelijk af: creëert het idee (meer)waarde voor de cliënt en kan je als resultaat de beste zorg bieden? Twee maal ja? Ga er voor!
Laagdrempelig overleggen wat betreft een zorgplan? Even videobellen om deel te blijven uitmaken van het leven van een gast die in een leefgroep verblijft? Makkelijker een gezicht kunnen plakken op een begeleider? Wat vertrok vanuit een duidelijke vraag van ouders naar méér betrokkenheid bij en méér communicatie over de zorg van hun kind/familielid, resulteerde stap voor stap in het gebruik van Familienet, een handige communicatietool voor de zorg.
Stimuleer en motiveer je medewerkers om méé klantgericht te denken
Voorzie de nodige opleiding en coaching voor je medewerkers, zodat ze naast luisteren, tegelijk ook goed begrijpen wat de zorgvraag precies inhoudt. Een vlakke bedrijfsstructuur is hierbij van onschatbare, ondersteunende waarde.
Alle medewerkers van Sint Oda worden opgeleid in basale stimulatie, een manier van omgaan en communiceren met mensen met een ernstig tot diep meervoudige beperking. Door echt aandacht te hebben voor de zintuigen van de cliënten kan er veel beter ingespeeld worden op non-verbale zorgvragen.
Op zoek naar verdere info en sfeerbeelden van de uitreiking?
Je vindt ze hier terug.